En mode client 2.0
Par Denis Leclerc
Développer une façon de faire, un savoir-dire et, surtout, un état d’être, dans le but d’offrir une expérience client inoubliable.
Cette formation amènera les participants à prendre un engagement sérieux envers le service à la clientèle et à comprendre le comportement à adopter envers leurs invités. Ils réaliseront le pouvoir de l’attitude, l’importance du premier contact et le rôle de chacun dans la transformation de l’expérience client.
Description
Module I - Les environnements internes et externes (22:13 min)
- les modèles d’affaires
- l'effet Pygmalion
- sondages et statistiques
Module II - Les attitudes et besoins (15:38 min)
- avez-vous le bon casting pour le rôle ?
- les compétences et aptitudes essentielles
- considérons nos clients comme des invités
- la pyramide des besoins selon Maslow
- les différences entre les générations
Module III - La communication (24:04 min)
- les 3 V et les 4 niveaux de la communication
- la gestion des couloirs et la proxémie
- description sommaire des styles personnels de communication
Module IV - Les expériences et processus (28:00 min)
- les expériences agréables et frustrantes
- les étapes de la vente
Module V - Les 7 comportements clients (22:43 min)
- les comportements animaux vs clients
- les étapes du véritable cercle de résolution de conflits
Ce que vous apprendrez
Par son attitude et la maîtrise de ses actions, assurer une expérience exceptionnelle en gérant efficacement les situations difficiles, peu importe les personnalités, les styles personnels de communication et les traits de caractère de vos invités.
Public cible
À tous et aux membres des organisations suivantes pour 2 UFC:
La Chambre de l’assurance de dommages (ChAD) et aux titulaires de permis de l'Organisme d’autoréglementation du courtage immobilier du Québec (OACIQ) aux fins de formations continues obligatoires et dont l’admissibilité a été aussi confirmée par le Barreau du Québec.
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Animation de l'activité
Denis Leclerc
Les clients sont de plus en plus impatients et agressifs par des insultes, des menaces et des cris; voilà ce quoi les employés sont fréquemment confrontés. À la suite de cette formation, le participant sera mieux outillé afin d’être en mesure de communiquer de manière efficace avec les clients difficiles et agressifs. Merci de partager et cliquez sur lien suivant pour en savoir plus.