En mode client difficile

Par Denis Leclerc
Créé par VMG SOLUTION
Module de formation 2 h

Les clients sont de plus en plus impatients et agressifs par des insultes, des menaces et des cris, voilà ce quoi les employés sont fréquemment confrontés.

Gérer des clients difficiles et agressifs est un véritable défi.

Description

 

Module I - LES 7 COMPORTEMENTS CLIENTS (23:13 min)

1.1 LES COMPORTEMENTS ANIMAUX VS CLIENTS

1.2 LES ÉTAPES DU CERCLE DE RÉSOLUTION DE CONFLITS

Module II -  ÉVALUER VOS CAPACITÉS À SATISFAIRE UN CLIENT AGRESSIF (8:56 min)

2.1 AUTODIAGNOSTIC

Module III - MIEUX PRÉVENIR LES RÉACTIONS DU CLIENT AGRESSIF (GORILLE) (27:37 min)

3.1 CE QUI PEUT RENDRE UN CLIENT ÉMOTIF OU AGRESSIF

3.2 LES BESOINS ET LES RÉACTIONS À UN REFUS

3.3 LE CYCLE DU COMPORTEMENT AGRESSIF

3.4 L’ESCALADE DE L’AGRESSION (4 STAGES)

3.5 ÉTAT D’ÉQUILIBRE

Module IV - MES RÉACTIONS PERSONNELLES FACE AUX CLIENTS AGRESSIFS (GORILLE) (23 :30)

4.1 QUELQUES RÉACTIONS TYPIQUES À ÉVITER

4.2 INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE (CONSCIENCE DE SOI)

Module V - DÉVELOPPER DES HABILETÉS AFIN DE MIEUX RÉAGIR DANS SES INTERVENTIONS AVEC LES CLIENTS DIFFICILES (29.37)

5.1 NE PAS RÉAGIR… FACILE À DIRE

5.2 IDENTIFIER LES TACTIQUES

5.3 PASSER DANS LEUR CAMP

Ce que vous apprendrez

Être mieux équipé pour communiquer de manière efficace avec les clients difficiles et agressifs.

Public cible

À tous et aux membres des organisations suivantes pour 2 UFC:
La Chambre de l’assurance de dommages (ChAD) et aux titulaires de permis de l'Organisme d’autoréglementation du courtage immobilier du Québec (OACIQ) aux fins de formations continues obligatoires et dont l’admissibilité a été aussi confirmée par le Barreau du Québec.

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Animation de l'activité

Denis Leclerc

Denis Leclerc

Les clients sont de plus en plus impatients et agressifs par des insultes, des menaces et des cris; voilà ce quoi les employés sont fréquemment confrontés. À la suite de cette formation, le participant sera mieux outillé afin d’être en mesure de communiquer de manière efficace avec les clients difficiles et agressifs. Merci de partager et cliquez sur lien suivant pour en savoir plus.