En mode client difficile (Capsules Autoformation)
Par Denis Leclerc
Créé par VMG SOLUTION
Activité asynchrone
2 h
Les clients sont de plus en plus impatients et agressifs par des insultes, des menaces et des cris, voilà ce quoi les employés sont fréquemment confrontés.
Gérer des clients difficiles et agressifs est un véritable défi.
Description
Module I – Les 7 comportements clients (23:13 min)
- Les comportements animaux vs clients
- Les étapes du cercle de résolution de conflits
Module II – Évaluer vos capacités à satisfaire un client agressif (8:56 min)
- Autodiagnostic
Module III – Mieux prévenir les réactions du client agressif (gorille) (27:37 min)
- Ce qui peut rendre un client émotif ou agressif
- Les besoins et les réactions à un refus
- Le cycle du comportement agressif
- L’escalade de l’agression (4 stages)
- État d’équilibre
Module IV – Mes réactions personnelles face aux clients agressifs (gorille) (23:30 min)
- Quelques réactions typiques à éviter
- Intelligence émotionnelle (conscience de soi)
Module V – Développer des habiletés afin de mieux réagir dans ses interventions avec les clients difficiles (29:37 min)
- Ne pas réagir… facile à dire
- Identifier les tactiques
- Passer dans leur camp
Ce que vous apprendrez
Être mieux équipé pour communiquer de manière efficace avec les clients difficiles et agressifs.
Public cible
À tous et aux membres des organisations suivantes pour 2 UFC:
La Chambre de l’assurance de dommages (ChAD) et aux titulaires de permis de l'Organisme d’autoréglementation du courtage immobilier du Québec (OACIQ) aux fins de formations continues obligatoires et dont l’admissibilité a été aussi confirmée par le Barreau du Québec.
Veuillez choisir un prix ci-dessous:
115 $ - Formation reconnue par l'OACIQ et la ChAD pour 2 UFC
Animation de l'activité
Denis Leclerc
Innovateur et possédant une excellente capacité d’apprentissage et de communication, je mène à terme mes interventions tout en respectant fidèlement vos orientations stratégiques, ainsi que votre cadre de référence.
Reconnu pour mon dynamisme, motivé par le développement des individus et des organisations dans l’optimisation des processus et mes façons de faire, je est un partenaire fiable sur qui on peut compter pour mener à bien vos projets selon vos objectifs d’affaires et à la satisfaction de votre clientèle
